河南12345热线助推政务服务“最多跑一次”改革向纵深推进

12345市民服务热线帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是各级党委、政府关注民生、倾听民意的平台。近两年来，全省各级各地12345市民服务热线紧紧围绕深化“放管服”改革，采取多种措施，着力提升“互联网+政务服务水平”，让企业和群众足不出户就可以通过拨打12345热线或注册热线中心微信公众号以及登录热线中心网站反映自己的诉求、办理相关政务服务事项，助推了全省政务服务“最多跑一次”改革工作向纵深推进。

商丘：把12345热线平台打造成便民服务品牌

商丘市不断完善“马上办、抓落实”工作机制，创新工作举措，充分发挥12345马上办便民服务热线“连心桥”的作用，有效解决了一大批群众诉求，热线影响力持续提升。截至4月10日，累计接听市民来电49万余次，受理工单26万余件，在线一次办结16万余件，转派工单10万余件，结案26万余件，结案率99%，市民满意率保持在94%以上。先后在全国热线评比中获得“全国热线服务质量先锋奖”“全国政府服务热线治理实践奖”“2019年度卓越百姓服务奖”。

一是创新“接诉即办”工作推进机制。着力打通“市县乡村”四级承办网络，建立覆盖全域统一的12345马上办热线网络系统。围绕“接诉即办”将市区内全部三级承办单位(各区乡镇、区直重点单位)转变为二级承办单位。携手市辖区各乡镇(办事处)，着力打造“党建+12345+网格化”新型工作格局，涉及基层的工单可以直接派单快速办理，群众足不出户就能解决诉求问题。

二是创新督办机制。抽调精干力量，成立疑难问题工单现场督办中心，会同市广播电视台打造《12345马上办》栏目，联合市纪委监察委打造《党风政风12345马上办便民服务热线》直播栏目，与网易商丘共同开通《热点追踪》栏目，对影响民生、群众关注的热点问题开展现场督办，持续跟踪办理结果。与市委、市政府两办督查室建立长效联动机制，对于推诿扯皮、久拖不办等长期难以解决的问题，转交两办督查室督查督办，确保疑难问题得到有效解决。自“马上办”督办队伍成立以来，督办各类超时工单1.3万余件，转办工单办理效率从平均5至7个工作日缩短至3至5个工作日，群众满意度不断提升。

三是创新评价考核机制。充分发挥大数据平台作用，建设数据运用分析系统，对办件情况、办理效率、市民反响等作出精准分析，为热线承办单位工单办理情况考核提供重要依据。立足数据分析系统，对二级承办单位实行月度考核和年底总结，每月根据数据分析系统得出的有关数据对各单位办件情况进行评分排名，排名结果通过《当月通报》及商丘日报公开发布；年底总结全年考核情况、各级热线软硬件设施等情况综合评分，排名结果通过《年度通报》及商丘日报公开发布，并报市委市政府纳入各责任单位年度目标考评。通过考核机制的不断完善，充分调动工单承办单位抓落实的积极性。

四是创新对外宣传机制。充分利用媒体公开监督作用，自主建立商丘市12345马上办便民服务热线微信公众号，完善诉求提交—办理—查询等有关功能，定期发布热线工作动态，关注人数已达到1.2万人。加强与新闻媒体的合作，共同打造各类热线专栏，相关文章多次被“学习强国”平台转发，产生良好的品牌效应。“12345有事找政府”，已经成为市民的广泛共识。

三门峡：“六化”政务服务热线平台成效显著

三门峡市依托“智慧城市”建设框架，构建以12345政务热线为受理渠道、以信息化技术为支撑、以大数据应用为重点的社会治理服务联动指挥平台，切实解决了一批困扰群众的操心事、烦心事、揪心事。其先进做法先后被人民日报、新华社等主流媒体宣传报道。

一是热线平台一体化。统一全市12345政务服务热线平台管理体制，在市12345平台系统上建立县级二级平台和乡镇三级平台，实现市、县、乡三级平台统一管理和考核。目前已将全市8个县(市、区)政府、59家政府部门和部分企事业单位纳入热线服务体系，推动各级职能部门履职尽责，提升服务质量和工作效率。

二是诉求处理联动化。大力推进12345与110联动平台建设，110接处警人员直接参与12345热线工作，12345平台派遣工作人员在110指挥中心跟班学习。此外，12345平台受理坐席延伸至110平台，110平台每位话务员配备110和12345两套系统，实现12345热线、110热线、群众三方通话，促进平台联通、人员融通，高效协同办理群众诉求。“两个平台”联动运行以来，12345平台共分流110平台非警务警情45000余起，占总体话务量30%左右。

三是服务群众多样化。第一，探索设立“12345”民生救援资金，用于事发紧急、短时间难以理清部门职责的“无主事项”，或情况复杂、群众反映强烈、职责交叉事项，由政府牵头，用这笔兜底资金先行出资解决困难，2019年共受理“无主事项”32件。第二，建设时空云平台。利用智慧城市的物联网、视联网系统，通过时空云平台建立可视化管理图层，实现城市管理网格化全覆盖，确保不留死角。第三，推进信用体系建设。将12345热线办理结果纳入诚信体系建设，对不讲诚信、违纪的企业录入诚信体系，要求各承办单位将恶意欠薪、违法违章行为及行政处罚决定，通过“诚信三门峡”平台对外公布，营造良好信用环境。自12345平台运行以来，已帮助36304人讨回工资1.23亿元，将三门峡涧桥房地产开发有限公司、陕西大唐建筑工程公司、阜盛物业公司等8家企业列入“黑名单”。

四是绩效考核自动化。依托大数据信息创建了12345热线考核系统，全程记录每起诉求办理时效和办理质量，形成一套科学化、自动化绩效考核体系，包含工单签收率、按时办结率、结果满意率等30余项考核指标，兼顾了工作质量和数量，对签收、交办、反馈、办结每个环节提出明确的时限和要求，并进行实时计分和排名，杜绝人为因素干扰，确保考核结果公平、公正和公开。

五是跟踪督办连续化。建立联席会议制度，明确专人负责，持续跟进工单，严格质量审核，对确认属于敷衍应付地进行二次交办，列入督办范畴。同时及时反馈处理结果，听取群众办理意见，对群众不满意的派人现场督办，实地走访调查，达到群众满意。

六是激励问责公开化。将12345政务服务热线考核结果纳入全市年度目标考核，作为各单位评先创优的重要依据。对成效差、得分低的单位，综合运用平台短信提醒、政府明电通报、媒体公布绩效考核成绩、电视问政、效能评议、约谈等措施，充分发挥群众监督、媒体监督和舆论监督作用，推动快速办理工单，回应群众诉求。

安阳：推出12345热线联动服务新路子

近年来，安阳市12345联动服务中心坚持以人民为中心的服务理念，着力整合热线资源，畅通受理渠道，严把服务质量，强化舆论监督，加强协调督办，走出了一条独具特色的热线联动服务工作新路子。先后荣获省工人先锋号、省人民满意公务员示范岗、市“五一劳动奖状”，全国政务热线“骏马奖”“2019年度卓越管理创新奖”“2019年度最佳服务案例奖”等荣誉；市长信箱连续多年被评为全国人民网留言办理工作先进单位。

一是畅通受理渠道，拓展网上政民互动平台。安阳市12345联动服务中心整合了全市115条公益服务热线，与101家单位建立联动机制，形成覆盖城乡的市县乡村四级联动服务工作网络。与110报警服务平台形成完善的协调联动机制，通过一键转接、三方通话、网上转办三种方式，实现两个平台信息互通和工作联动。形成“三线一箱一板”(市长热线、在线访谈、连线政府、市长信箱、人民网地方留言板)、“两微一端一平台”(官方微博、微信、手机客户端和短信受理平台)、国家政务服务投诉与建议小程序和河南省政务服务平台咨询投诉栏目全方位受理格局。

二是抓好协调办理，着力解决热点难点问题。建立分级分类快速处理机制，对于一般咨询类事项，由受话员直接答复或处理；专业性政策性比较强的问题实施三方通话，转接相关责任单位即时答复或办理；投诉、求助、建议类事项通过网上转办系统即时转交相关单位办理。简单事项直接向基层单位交办，减少中间环节。对群众咨询的常见问题，利用公共服务事项知识库，由受话人员直接解答，变转办件为即办件，提高市长热线直办率。针对群众反映的涉及多个部门、职责不清、管理空白、交叉管理等疑难事项，由市联动服务中心协调相关部门共同解决；重大问题上报市政府协调解决。

三是抓好考核督办，提升热线办理质量和效率。建立热线办理考核机制，针对个别单位在热线办理中推诿扯皮、消极应付、办理质量和效率不高等问题，市联动服务中心启动了联动服务周综述、月通报、季讲评工作，以群众满意率为核心指标，对各单位的办件量、办结率、反馈率、群众满意率等实施量化考核。量化考核工作实施以来，群众满意率由原来70%左右提升至现在的85%以上。强化媒体监督和效能督办。中心充分借助纪检部门和新闻媒体的力量，强化效能督办和舆论监督。与安阳电视台联办有《热线追踪》栏目，对群众关注的热点难点问题进行跟踪报道和现场督办；与安阳日报社联办有《市长热线一周综述》和《民生网事》栏目，每周各刊发一期；与安阳电视台联办有《12345需求与反馈》专栏，每周播出一档。

四是强化监督评议，建立办理质量长效机制。第一，建立办理结果审核退单机制。实行“三个一律”，即:凡是办理结果不明确的，一律退回重新办理；凡是群众不满意的事项，一律通报给承办单位主要领导；凡是明显敷衍应付、办理不力的事项，一律通报给新闻媒体和纪检监察部门。第二，建立热线办理情况监督评议机制。通过短信和网络等形式及时向群众推送事项办理结果，并邀请群众进行评议。对群众评议为不满意事项，自动退回承办单位重新办理。针对一些群众评议不客观、非理性的情况，邀请人大代表、政协委员、群众代表进行第三方评议，增强评议结果客观性公正性。评议结果作为对各单位考核的重要依据。第三，加大督办力度。利用市委、市政府督查室职能强化督查督办；利用人大代表议案、政协委员提案或提案强化督查督办；利用新闻媒体曝光强化督查督办。

五是完善标准体系，推动热线工作科学化规范化。围绕“受理、交办、办理、回复、审核、回访、督办”等七个业务流程，建立了45个标准，将各项行之有效的措施办法用标准进行固化，并不断更新优化，形成“人人按标准办事、事事有标准规范”的工作局面。2019年6月，起草的《12345政务热线服务与管理规则》，在评审会上专家一致通过，由省市场监管局发布，成为河南省首个12345热线服务领域推荐性地方标准，填补了省政务热线工作标准的空白。

济源：打造12345市长热线高效服务新模式

济源示范区采取创新工作机制、整合热线资源、拓展服务功能、分析数据信息等有效措施，全面提升12345市长热线服务质量，成为群众提出建议、表达诉求、维护权益、咨询政策的便捷渠道，在化解基层矛盾、改善政府形象等方面发挥出重要作用。市长热线先后被授予“全国巾帼文明岗”“全国五一巾帼标兵岗”“国家级12345城市管理服务综合标准化试点单位”“河南省妇女创先争优先进集体”“河南省青年文明号”等国家和省荣誉称号。

一是健全工作机制，促进群众反映事项落实。第一，建立部门联动机制。分别和市纪委、督查局、公安110、信访局等部门建立联动机制，及时高效做好群众诉求受理处置工作。在电话督办、督办单督办和现场督办的基础上，将市政府重点工作和涉及民生的热点问题，定期在《济源日报》《济源晨报》和济源电视台、济源广播电台等媒体进行专题报道。联合市纪委定期举办“行风与民生”电视问政节目，促进热线办件有效落实。第二，建立社会监督机制。调动社会力量参与监督热线工作，聘请人大代表、政协委员及老干部作为热线社会监督员，对热线事项受理及办理情况进行监督，提升市长热线及各级各部门的服务效能。第三，创新难办事项研判机制。对涉及多部门职责交叉或归属主体不明的难办事项，邀请市委编办、市司法局等部门工作人员进行研判，明确事项落实的责任主体。第四，建立市长接听12345热线电话工作机制。出台相关制度，每月安排一名市政府领导和部门负责同志接听和处理市民电话。第五，完善绩效考核机制。将市长热线工作纳入全市目标绩效考核体系，进一步增强基层办理12345市长热线事项的责任意识，做到件件有落实，事事有回音。

二是推进服务资源整合，打造“一号通”服务模式。12345市长热线积极推进服务热线整合工作，基于统一的12345热线云呼叫系统，先后整合了120急救、12316三农、12319城建、12329公积金、12349民政、12312商务、12385残疾人服务、12356阳光计生、12340统计、企业110等多条热线，逐步打造“一个号码找政府”的服务模式。通过热线整合，不仅畅通了群众诉求渠道，还大大节约了行政成本，初步估算每整合一条热线可节约建设资金约30万元，同时有利于大数据的沉淀、分析和应用。

三是拓展热线服务功能，探索开展“互联网+便民服务”。第一，着力打造智能化热线服务平台。对现有的热线呼叫平台进行全面升级，在原有电话受理功能的基础上，增加了政务微信、短信、信箱、网站等多种受理渠道，构建了资源共享、互联互通、功能齐全、高效智能的业务系统。第二，提供线上政务服务。群众和企业在办理政务服务事项时，可通过热线了解办事流程、申报材料、办件查询和其他相关内容；对于不方便到实体大厅办理业务的老弱病残群众，可以通过电话提出申请，由热线通知政务服务机构为群众提供上门服务。第三，与公安局结合，共享全市机动车数据，推出“挪车服务”。在不泄露双方个人信息的前提下，及时通知对方车主挪车，方便群众出行。第四，依托12349民政热线，拓展了水电维修、管道疏通、家庭保洁等100多项居家服务业务。第五，联合交通局开展包括市内公交车运行路线、公共自行车分布等出行服务，为居民提供快捷准确的绿色交通服务。

四是注重数据分析，发挥好参谋助手作用。第一，每年通过对热线受理数据进行统计分析，将热线受理事项的总体情况，以及重点、难点问题进行梳理，制作图表，为领导科学决策提供参考数据。第二，注重聚焦民生、城市管理、安全和环保等方面的信息，通过对历年来数据的纵横向比较，结合往年同期数据，形成周热点短信和季运行情况报告，提前向各部门预警做好民生工作，将矛盾化解在萌芽状态。第三，积极配合市政协、市委巡察组、检察院、公安局、综治办、督查局等单位进行社情民意信息收集和线索调取。坚持每季度对市长热线受理的民生领域相关问题进行汇总分析，对全市一些苗头性、倾向性信息及时向市委宣传部报告；疫情防控以来坚持每天报送疫情数据，累计编发疫情日报60余期，为相关部门提供疫情举报线索2000余条，在疫情防控中发挥了重大作用。

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赵檬